Клиентоориентированный сервис

Главная | Обучение | Клиенто- ориентированный сервис | Клиентоориентированный сервис
Клиентоориентированный сервис - Бизнес-тренер Жанна Водолажская
На тренинге клиентоориентированности:
* Овладеете инструментами предоставления качественного клиентоориентированного сервиса.
* Повысите мотивацию сотрудников к конструктивному взаимодействию с клиентом за счет осознания важности клиентоориентированности и понимания наработки лояльности к своему учреждению со стороны клиента. 
* Отработаете навыки клиентоориентированной коммуникации
* Выработаете и научитесь применять техники предотвращения и конструктивного разрешения конфликтных ситуаций.

В результате тренинга клиентоориентированности:

* Повышение лояльности коллектива, собственно, к компании и её Клиентам.
* Понимание мотивации сотрудников на предоставление клиентоориентированного сервиса.
* Улучшение качества обслуживания клиентов организации.
* Полное исключение или снижение частоты конфликтных ситуаций между сотрудниками и клиентами.
100 000 руб.
Забронировать

Цель: обеспечить участников технологиями и инструментами клиентоориентированного сервиса.

Аудитория: сотрудники, вовлеченные в процесс обслуживания и взаимодействия с клиентом.

Задачи:

  1. Овладеть необходимыми инструментами для обеспечения качественного клиенториентированного сервиса.
  2. Повысить мотивацию участников на предоставление клиенториентированного сервиса за счет осознания важности клиентоориентированности, повышения лояльности к своему учреждению и его Клиентам. 
  3. Отработать навыки клиентоориентированной коммуникации
  4. Овладеть техниками конструктивного разрешения конфликтных ситуаций.

Результаты для участников:

  • Овладение инструментами качественного клиентоориентированного сервиса
  • Освоение технологий эффективной клиентоориентированной коммуникации 
  • Получение навыков конструктивного разрешения конфликтных ситуаций.

Результаты для организации:

  • Увеличение лояльности участников тренинга к учреждению и его Клиентам.
  • Повышение мотивации сотрудников на предоставление клиентоориентированного сервиса.
  • Улучшение качества обслуживания клиентов организации.
  • Снижение частоты конфликтных ситуаций между сотрудниками и клиентами.

Программа тренинга:

1. Я – сотрудник компании

  • Осознание целей и миссии организации.
  • Прояснение личных целей и планов.
  • Определение и стандартизация качества и эффективности бизнес-процессов в организации. 

2.Что такое клиентоориентированнный сервис.

  • Ожидания клиента.
  • Человекоориентированный сервис.
  • Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами
  • Составление стандартов клиентоориенированности в нашей организации.
  • Эмоциональный интеллект. Из чего состоит успех в работе.

3.Развитие навыков эффективной коммуникации с клиентами

  • Вступление в контакт. Вербальная и невербальная коммуникация. Отработка техник подстройки, ведения клиента.
  • Техники, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле требуется. Выявление потребностей.
  • Отработка навыков активного слушания и задавания вопросов.
  • Барьеры в общении, их преодоление. Виды установок по отношению к собеседнику.
  • Эффективная аргументация. Методы убеждения.
  • Завершение контакта. Варианты прощания в рамках клиентоориентированности.

4. Если клиент недоволен…

  • Конфликтные коммуникации с клиентом.
  • Стратегии реагирования в конфликтных ситуациях. Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
  • Ответ на жалобу.
  • Работа с негативными эмоциями клиента.
  • Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива.
  • Эмоциональный самоконтроль.

Технологии проведения тренинга:

20 % теория, 80 % - практика. Ролевые игры, работа в малых и больших группах, мини-лекции, индивидуальная развивающая обратная связь каждому участнику (все приемы и техники отрабатываются на реальных услугах учреждения).

Продолжительность: 2 дня (16 часов).

Стоимость:

  • для компании в корпоративном формате 100.000 руб. (до 16 чел.)
Данный сайт использует файлы cookie и прочие похожие технологии. В том числе, мы обрабатываем Ваш IP-адрес для определения региона местоположения. Используя данный сайт, вы подтверждаете свое согласие с политикой конфиденциальности сайта.
ОК