Тренинг «Клиентоориентированный сервис»
Цель: обеспечить участников технологиями и инструментами клиентоориентированного сервиса.
Аудитория: сотрудники, вовлеченные в процесс обслуживания и взаимодействия с клиентом.
Задачи:
- Овладеть необходимыми инструментами для обеспечения качественного клиенториентированного сервиса.
- Повысить мотивацию участников на предоставление клиенториентированного сервиса за счет осознания важности клиентоориентированности, повышения лояльности к своему учреждению и его Клиентам.
- Отработать навыки клиентоориентированной коммуникации.
- Овладеть техниками конструктивного разрешения конфликтных ситуаций.
Результаты для участников:
- Овладение инструментами качественного клиентоориентированного сервиса.
- Освоение технологий эффективной клиентоориентированной коммуникации.
- Получение навыков конструктивного разрешения конфликтных ситуаций.
Результаты для организации:
- Увеличение лояльности участников тренинга к учреждению и его Клиентам.
- Повышение мотивации сотрудников на предоставление клиентоориентированного сервиса.
- Улучшение качества обслуживания клиентов организации.
- Снижение частоты конфликтных ситуаций между сотрудниками и клиентами.
Программа тренинга:
1. Я – сотрудник компании.
- Осознание целей и миссии организации.
- Прояснение личных целей и планов.
- Определение и стандартизация качества и эффективности бизнес-процессов в организации.
2. Что такое клиентоориентированнный сервис.
- Ожидания клиента.
- Человекоориентированный сервис.
- Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами.
- Составление стандартов клиентоориенированности в нашей организации.
- Эмоциональный интеллект. Из чего состоит успех в работе.
3. Развитие навыков эффективной коммуникации с клиентами.
- Вступление в контакт. Вербальная и невербальная коммуникация. Отработка техник подстройки, ведения клиента.
- Техники, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле требуется. Выявление потребностей.
- Отработка навыков активного слушания и задавания вопросов.
- Барьеры в общении, их преодоление. Виды установок по отношению к собеседнику.
- Эффективная аргументация. Методы убеждения.
- Завершение контакта. Варианты прощания в рамках клиентоориентированности.
4. Если клиент недоволен…
- Конфликтные коммуникации с клиентом.
- Стратегии реагирования в конфликтных ситуациях. Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
- Ответ на жалобу.
- Работа с негативными эмоциями клиента.
- Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива.
- Эмоциональный самоконтроль.
Технологии проведения тренинга:
20 % теория, 80 % - практика. Ролевые игры, работа в малых и больших группах, мини-лекции, индивидуальная развивающая обратная связь каждому участнику (все приемы и техники отрабатываются на реальных услугах учреждения).
Продолжительность: 2 дня (16 часов).
Стоимость:
- для компании в корпоративном формате 2 дня 200.000 руб. (до 16 чел.)
- для компании в корпоративном формате 1 день 140.000 руб. (до 16 чел.)
Если вас заинтересовало данное направление и вы хотите также управлять бизнесом то ждем вас на следующем курсе
